İnternet arızası kaç günde çözülmeli? Yasal süre ve haklarınız

İnternet bağlantınız kesildiğinde operatöre bildiriyor ve günlerce bekliyorsunuz. Kaç gün beklemeniz gerektiğini biliyor musunuz? BTK düzenlemesi bu soruya net bir yanıt veriyor: operatörün 48 saat içinde arızayı gidermesi zorunlu. Bu süre aşılırsa haklarınız devreye giriyor.

İnternet arızası için yasal süre nedir?

Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği'ne göre internet servis sağlayıcılar, abonenin bildirdiği arızayı 48 saat içinde gidermek zorunda. Süre, arızayı bildirdiğiniz andan hizmet tamamen yeniden sağlanana kadar işliyor.

Engelli aboneler için bu süre daha kısa: 48 saat yerine 24 saat esas alınıyor.

Bu süreler "en geç" sınırlarını tanımlıyor. Operatör bu sınırları aşarsa hem tazminat hakkı doğuyor hem de BTK'ya şikâyet yolu açılıyor.

Hangi arızalar operatörün sorumluluğunda değil?

Arıza giderme yükümlülüğü belirli durumlarda uygulanmıyor:

Aboneden kaynaklanan sorunlar: Modeminizin arızalanması, evinizin içindeki kablolama sorunu veya kendi değişikliklerinizden doğan bozukluklar.
Mücbir sebep: Deprem, sel, fırtına gibi doğal afetler sırasında oluşan hasarlar.
Kamu otoritesi kararları: Bakanlık veya mahkeme kararıyla yapılan kısıtlamalar.
Bağlantılı altyapı sorunları: Operatörün kendi ağı değil, başka bir altyapı üzerinden sağlanan bağlantıda yaşanan sorunlar.

Pratikte önemli olan şu: arızanın "aboneye bağlı değil" olduğunu belgeleyin. Operatör teknikeri gelip "binadaki ortak hat arızalı" derse bu operatörün sorumluluğundadır.

48 saat dolduğunda ne yapabilirsiniz?

48 saat dolduğu hâlde arıza giderilmediyse, hizmet almadığınız gün sayısı oranında fatura indirimi veya iade talep edebilirsiniz. Operatör bunu reddederse BTK'ya şikâyet açabilirsiniz.

Konuyla ilgili detaylı adımları iki ayrı yazıda anlattık:

Hizmet almadığınız günlere ait fatura iadesi için: İnternet arızasında fatura iadesi nasıl alınır?
BTK şikâyeti sürecini adım adım anlamak için: BTK şikâyeti nasıl yapılır?

Tekrarlayan arızada hangi haklarınız devreye giriyor?

Aynı sorun arka arkaya yaşanıyorsa mesele yalnızca o arızanın giderilmesi değil. Bu durumda birkaç farklı yol açılıyor:

Sözleşme feshi: Türk tüketici mevzuatı, operatörün vaat ettiği hizmeti sunamaması hâlinde tazminatsız fesih hakkı tanıyor. Tekrarlayan arızaları belgeli biçimde ortaya koyabiliyorsanız bu haktan yararlanabilirsiniz.

Hız yetersizliği sebebiyle fesih: Operatör reklam ettiği hızı sürekli tutturamıyorsa bu da tazminatsız fesih gerekçesi olabilir. Konu "arızadan kaynaklı olmayan süregelen yavaşlık" ise buraya giriyor.

BTK aracılığıyla çözüm: Şikâyet başvurusu yapıldığında BTK, operatörle aranızda arabuluculuk rolü üstleniyor. Belgelenmiş tekrarlayan arızalar, bu süreçte en güçlü eliniz oluyor.

İnternet arızasını nasıl belgelersiniz?

Belgeleme, hem iade talebinde hem de şikâyet sürecinde belirleyici. Yapmanız gerekenler:

Arıza tarihini ve saatini not edin. Bildirimi telefonla yaptıysanız çağrı kaydını isteyin ya da sesli bildirimi yazıyla teyit edin.
Arıza numarası alın. Her operatör başvuru için bir referans numarası veriyor; bunu saklayın.
Hizmetin kesildiği süreyi takip edin. Şehir bazlı arızalarda operatörün kendi sitesinde yayımladığı duyuruları ekran görüntüsüyle belgelemeniz de işe yarar.
Teknikerin ziyaretini kayıt altına alın. Teknikerden imzalı tutanak isteyin; bu tutanak sonraki başvurularda kanıt niteliği taşır.

Arıza kayıt açma sürecini ayrıntılı anlattığımız yazı: İnternet arıza kaydı nasıl açılır?

Taahhütlü sözleşmedeyseniz dikkat

Taahhütlü abonelikte siz erken çıkmak isterseniz ceza ödüyorsunuz; ama operatör hizmet veremiyorsa durum farklı. Tekrarlayan arızalar veya vaat edilen hızın sürekli altında kalma, erken fesih cezasına karşı yasal gerekçe oluşturuyor. Belgeleme bu noktada kritik: "işte aynı sorun üçüncü kez yaşandı" diyebilmek için önceki arıza kayıtlarınızın elinizde olması gerekiyor.

Sözleşmenizin maksimum süresini de hatırlayın: Türkiye'de internet abonelik sözleşmeleri 24 ayı aşamıyor. Bu sınırın ötesine uzayan taahhütler yasal değil.

BTK başvurusunu güçlü kılan belgeler neler?

BTK'ya başvururken dosyanızı destekleyen unsurlar şunlar:

Arıza bildirim referans numaraları ve tarihleri
Teknikerin gelip arızayı teyit ettiğini gösteren tutanak
Operatörün 48 saati aşan süreler için verdiği yazılı yanıt
Fatura iadesi talebinizin operatörce reddedildiğine dair yazışma

Belgelerin ne kadar sistematik tutulduğu, şikâyet sürecinin hızını doğrudan etkiliyor. Tarih, saat ve referans numarası olmayan bildirimler zayıf delil sayılıyor.

Sık sorulan sorular

İnternet arızasını bildirdikten sonra kaç saat beklemeliyim?

BTK düzenlemesi, operatöre 48 saat tanıyor (engelli aboneler için 24 saat). Bu süre, arızayı bildirdiğiniz andan hizmet yeniden başlayana kadar işliyor. Süre aşılırsa fatura iadesi ve BTK şikâyeti haklarınız devreye giriyor.

Arıza süresinde operatör fatura kesiyor mu?

Evet, fatura kesilmeye devam ediyor. Hizmet almadığınız günlere karşılık oransal fatura indirimi veya iadesi talep edebilirsiniz; operatör kabul etmezse BTK'ya başvurabilirsiniz.

Tekrarlayan arızada sözleşmemi feshetsem ceza öder miyim?

Hayır. Operatörün hizmeti sunamaması ya da vaat edilen hızı tutturamaması hâlinde tazminatsız fesih hakkınız bulunuyor. Bunu geçerli kılmak için arızaların belgelenmiş olması gerekiyor; bu nedenle her arıza kaydınızı saklayın.

BTK şikâyeti ne kadar sürede sonuçlanır?

Süreç şikâyetin niteliğine göre değişiyor. Operatörün yasal yanıt süresi belirli; BTK'ya başvurduğunuzda bu süreç işlemeye başlıyor. Güncel bilgi için BTK'nın tüketici portalını takip edebilirsiniz.

Bu yazıdaki düzenleme bilgileri 09.09.2026 tarihli kaynaklara dayanmaktadır. Yönetmelikler değişebilir; güncel bilgi için BTK'nın resmi sitesini kontrol edin.