Taahhüt Edilen İnternet Hızı Gelmiyor: Cezasız Fesih Hakkım Var Mı?

Aylardır aynı faturayı ödüyorsunuz ama internetten beklediğiniz hızı alamıyorsunuz. Ölçüm yapınca tarifenizde yazan değerin çok gerisinde kalıyorsunuz. Bu durumda ne yapabilirsiniz, yasal bir hakkınız var mı?

BTK düzenlemesi netleştiriyor: belirli koşullar sağlandığında taahhütlü bir sözleşmeden cezasız çıkabilirsiniz.

İnternet Hızı Vaadinden Ne Kadar Sapabilir?

Operatörler tarife sayfasında bir hız değeri yazar: "100 Mbps", "500 Mbps" gibi. Bu değer teknik belgede "duyurulan hız" ya da "maksimum hız" olarak geçer. Gerçek hayatta o hıza her zaman ulaşmak mümkün değildir; ağ yükü, ev içi kablolama ve altyapı tipi birer etkendir.

BTK düzenlemesi bu boşluğu kapatmak için somut bir eşik koymuş: Ethernet bağlantısıyla yapılan ölçümde hız, duyurulan hızın yüzde sekseninin altında kalıyorsa operatörün hizmet yükümlülüğünü yerine getirmediği kabul ediliyor. Bu eşiği geçemeyen ölçümler, cezasız fesih talebinin temelini oluşturuyor.

Wi-Fi ölçümü bu süreçte geçerli değil. Modem duvarın arkasındaysa, birden fazla cihaz aynı anda interneti kullanıyorsa ya da eski 2,4 GHz bant kullanılıyorsa ölçüm düşük çıkar ama bu operatörün değil evin içindeki kurulumun sorunudur. Ölçümün Ethernet kablosuyla yapılması şart.

Hız Nasıl Doğru Ölçülür?

Yüzde seksen eşiğine dayanan bir itirazda ölçüm yönteminin savunulabilir olması gerekir. Şu adımları izleyin:

Bilgisayarınızı Ethernet kablosuyla doğrudan modeme bağlayın, Wi-Fi'ı kapatın.
Ölçüm sırasında başka hiçbir cihaz interneti aktif kullanmıyor olsun.
Türkiye merkezli bir hız ölçüm aracı kullanın; BTK'nın kendi ölçüm portalı da bir seçenek.
Gece, sabah ve öğle gibi farklı saatlerde birden fazla ölçüm yapın; tek bir düşük sonuç yerine tutarsız bir örüntü arayın.
Her ölçümü ekran görüntüsüyle belgeleyin. Tarih ve saat ölçüm aracının ekranında görünüyorsa ayrıca not almanıza gerek yok.

Birkaç günlük ölçüm verisi tek bir anlık düşük sonuçtan çok daha güçlü bir itiraz zemini oluşturur.

Operatöre İtiraz: Nereye ve Nasıl Yazılır?

Yasal süreci başlatmadan önce operatörü haberdar etmeniz gerekiyor. Telefon görüşmesi bu noktada yeterli değil; çünkü sözlü bir talebi sonradan ispat etmek güç. E-posta ya da operatörün müşteri portalındaki destek talebi sistemi üzerinden yazılı başvurun.

Başvurunuzda şunları belirtin:

Tarifenizde yazan hız değeri
Yaptığınız ölçümlerin tarihleri ve sonuçları (ekran görüntüsü ek olarak eklenebilir)
Hızın duyurulan değerin yüzde sekseninin altında kaldığı tespitiniz
Sorunun giderilmesini talep ettiğiniz

Operatörün bu başvuruya 15 iş günü içinde yanıt verme yükümlülüğü var. Bu süre, mevzuattan gelen yasal bir zorunluluk.

15 İş Günü Sonra Yanıt Gelmezse Ne Yapılır?

Yanıt gelmezse ya da gelen yanıt sorunu çözmezse bir üst basamağa geçebilirsiniz: tuketici.btk.gov.tr adresinden BTK'ya başvuru.

Başvuruda şu belgeler işe yarar:

Operatöre gönderdiğiniz yazılı şikayetin kopyası
Ölçüm ekran görüntüleri
Fatura ya da sözleşme; tarifenizde yazan hız değerini göstermesi yeterli

BTK başvurusu yaptıktan sonra sürecin nasıl ilerlediğini BTK şikayeti nasıl yapılır yazısında bulabilirsiniz; o yazı başvurudan sonraki aşamaları ayrıntılı ele alıyor.

Cezasız Fesih Talebini Nasıl İletirsiniz?

Cezasız fesih istiyorsanız bunu da yazılı olarak iletmeniz gerekiyor. Operatöre göndereceğiniz yazıda ölçüm belgelerinize ve hızın yüzde seksenin altında kaldığı tespitinize atıfta bulunun; cezasız fesih talep ettiğinizi açıkça belirtin.

Operatör talebi reddederse BTK süreci hem hız şikayetinizi hem de fesih talebinizi kapsayabilir. Eğer taahhüt süreniz devam ediyorsa ve operatör cezasız feshe razı olmadan ayrılmak zorunda kalırsanız cayma bedeli hesabı gündeme gelir. Cayma bedeli nasıl hesaplanır yazısında bu hesabın yöntemi anlatılıyor.

Ne Zaman Bu Hak Geçerli Olmayabilir?

Wi-Fi ölçümü kullandıysanız: Operatör Ethernet dışı ölçümü geçersiz sayar, haklı olarak.
Sadece yoğun saatlerde düşük çıkıyorsa: Operatör "şebeke yoğunluğu" gerekçesini öne sürebilir; bu yüzden farklı saatlerde ölçüm yapmanız önemli.
ADSL veya VDSL altyapısındaysanız: Bu altyapılarda santrale olan fiziksel mesafeye bağlı hız düşüşü teknik olarak beklenir; operatör tarife tanıtımında bunu belirtmiş olabilir.

Fiber altyapıda mesafeden kaynaklanan hız düşüşü söz konusu değildir; bu nedenle fiber abonelikte operatörün mazerete başvurma alanı daha dardır.

Sık sorulan sorular

Hız ölçümünü telefonla yaptım, bu geçerli mi?

Hayır. BTK sürecinde kabul gören ölçüm, bilgisayarın Ethernet kablosuyla modeme doğrudan bağlandığı koşulda yapılanıdır. Telefon üzerinden yapılan ölçüm Wi-Fi kalitesini ölçer; operatör bu veriyi kabul etmek zorunda değildir.

Operatör ölçüm sonucuma itiraz ederse ne olur?

Kendi ölçümlerinize ek olarak BTK'nın resmi ölçüm aracını da kullanın ve sonuçları belgeleyin. BTK'ya başvurduğunuzda teknik inceleme istenirse bağımsız bir ölçüm yapılabilir ya da yaptırılabilir.

Cezasız fesih onaylanırsa modemi geri vermem gerekiyor mu?

Modemi operatörden kiralıyorsanız büyük olasılıkla evet. Sözleşmenizde modem mülkiyetine ilişkin maddeye bakın; kiralamayı gösteren belge ya da modem satın alma faturanız varsa saklayın.

%80 eşiği mobil internet için de geçerli mi?

Hayır. Bu düzenleme sabit genişbant internet aboneliklerini kapsar; fiber, ADSL ve VDSL bağlantıları bu kapsama girer. Mobil geniş bant hizmetleri (4G/5G) farklı yönetmeliklere tabi olduğundan bu eşik doğrudan uygulanmaz.

Bu yazıdaki yasal süreler (15 iş günü yanıt süresi, %80 hız eşiği) BTK düzenlemelerinden alınmıştır. Mevzuat güncel bilgisi için tuketici.btk.gov.tr adresini kontrol ediniz. Yazıda tarife fiyatı yer almadığından fiyat güncellik uyarısı bu yazı için geçerli değildir.