İnternet aboneliğime habersiz ek hizmet eklenmiş, ne yapmalıyım?

İnternet faturanızda daha önce hiç duymadığınız bir satır çıktıysa — "Premium TV paketi", "Dijital güvenlik", "Modem bakım hizmeti", "Teknik destek paketi" gibi— ve bu hizmete açıkça abone olmadığınızı biliyorsanız iptal etmekle kalmaz, geriye dönük iade de isteyebilirsiniz. Elektronik haberleşme mevzuatında temel kural oldukça net: aboneye haber verilmeden, onun açık onayı alınmadan ücret yansıtılan hizmet geçerli değildir. Operatör "sözleşme eki", "kampanyaya dahildi" veya "SMS'le bildirdik, cevaplamadınız" dese bile açık onay yoksa itiraz hakkınız açık.

Bu rehber, böyle bir satırı fark ettiğiniz andan iadenin hesabınıza geçmesine kadar süreci anlatıyor; hangi kanıtı toplayacağınızı, hangi sırayla başvuracağınızı ve operatör direnirse hangi mercie taşıyacağınızı adım adım gösteriyor.

"Habersiz ek hizmet" tam olarak ne demek?

Aboneliğin asıl konusu internet erişimidir. Buna ek olarak satılan her şey —TV paketleri, bulut depolama, dijital güvenlik, premium içerik, modem bakım/sigorta, teknik destek paketleri, platform üyelikleri— ayrı birer hizmet sayılır ve her birinin ayrı bir onayı olmak zorunda. Ücretsiz 1-2 aylık deneme süresi sonunda otomatik ücrete dönüşen paketler, kampanya içinde "hediye" olarak verilip taahhüt sonrası ücrete geçen paketler, satış görüşmesinde adı geçmeyip sözleşmeye küçük puntoyla eklenmiş paketler — hepsi aynı başlık altında.

Açık onay şu anlama geliyor: aboneliğin aktif olduğu dönemde size özel olarak sorulmuş ve "evet" dediğinizi kayıt altına alabileceğiniz bir an olacak. Bu an ses kaydı, SMS'le yanıt, e-Devlet başvurusu, dijital imza veya elden imzalı belge biçiminde kanıtlanabilmeli. Operatör bunu sunamıyorsa hizmet "aboneliğe eklenmedi" sayılır ve ödediğiniz her kuruşu geri isteyebilirsiniz.

İpucu olarak şu kalıplar habersiz eklenmiş hizmete işaret eder:

• Faturaya bir anda, çağrı merkezi görüşmesinin ertesi ay giren kalem.
• Taahhüt yenilenirken "pakete dahil" denip taahhüt bitiminde ücretli devam eden hizmet.
• İlk 1-2 ay 0 TL görünüp sonrasında aylık ücret olarak eklenen satır.
• Modem gönderimi veya kurulum sırasında "sigorta/bakım" olarak eklenen aylık kesinti.

1. Önce faturayı kalem kalem çözün

İtiraza geçmeden önce son 2-3 faturanızı yan yana koyun. Yapmak istediğiniz şey, "yeni çıkan kalem hangisi?" sorusuna net bir cevap üretmek. Aşağıdaki tabloyu kendi faturanız için zihinsel olarak doldurmak çoğu zaman yeter.

Faturadaki "yeni" satırı tespit edin ve o kalemin adını not alın. Operatöre başvururken "faturamda bir hata var" demek yerine o kalemin tam adını söylemek süreci kısaltıyor.

2. Operatörden "açık onay" belgesini isteyin

İtiraz dilekçenizin en güçlü cümlesi şudur: "Söz konusu [X hizmeti] için verdiğim açık onayı kanıtlayan ses kaydı/SMS/dijital imza örneğinin tarafıma iletilmesini talep ediyorum." Mevzuat gereği operatörün bu kanıtı sunması, sunamıyorsa hizmeti geriye dönük iptal edip bedelini iade etmesi gerekiyor.

Başvuruyu üç kanaldan birinden yapın; her birinin kendine göre faydası var:

• Çağrı merkezi. En hızlı yol. Mutlaka başvuru numarası alın ve "Hangi tarihte ve nasıl onay verdim?" sorusunu açıkça sorun. Operatör "bakılacak" diyorsa süre takibi için notu arama kaydıyla destekleyin.
• Operatörün online işlem merkezi veya mobil uygulaması. "Fatura itirazı" veya "Ek paket iptali" bölümünden başvuru yapılırsa dijital bir iz kalır. Ekran görüntüsü almayı unutmayın.
• e-Devlet. "İletişim Hizmetleri Şikayeti" formu üzerinden operatöre resmi başvuru atılabilir. Bu kanal, sonraki aşamalara en kolay taşınabilen delili üretir.

Hangi kanalı kullanırsanız kullanın talep aynı: hizmetin iptali + şimdiye kadar kesilen tutarın iadesi + yeniden eklenmeyeceğine dair yazılı taahhüt. Üçünü de dilekçeye yazın.

3. Operatör reddederse veya cevap vermezse

Yasal cevap süresi içinde dönüş olmazsa ya da operatör "siz onayladınız" deyip ses kaydı sunamazsa dosyayı üst mercie taşıyabilirsiniz. İki paralel yol var ve çoğu zaman ikisini birden kullanmak işe yarar:

• Tüketici hakem heyeti. Belirli tutar sınırının altındaki parasal uyuşmazlıklarda ilk resmi merci. İade talebiniz bu sınırın altındaysa ikamet veya sözleşme yeri hakem heyetine başvuru yapın. e-Devlet üzerinden online başvuru mümkün. Kararlar bağlayıcı olabildiği için operatör uymazsa icraya koyma hakkınız doğar.
• BTK Tüketici Şikayetleri Sistemi. Elektronik haberleşme sektörüne özgü şikayetlerin kurum eşiği. BTK para iadesi yerine operatörün mevzuata uyumunu inceler, ama "açık onay yokken ücret kesildi" tespitine varırsa hem o dosyada hem benzer dosyalarda operatörün elini zayıflatan güçlü bir delil olur.

Genel akışı fatura itirazı ve BTK şikayeti rehberimizde daha ayrıntılı anlatmıştık; sürecin kurumsal adımlarını orada bulursunuz.

4. İade talebini net yazın

Dilekçede şu üç şeyin net yazması süreci kısaltıyor:

1. Tam olarak hangi hizmete itiraz ediyorsunuz? Fatura kalem adıyla birlikte.
2. Hangi dönem için iade talep ediyorsunuz? Hizmetin faturaya ilk girdiği aydan son faturaya kadar.
3. Hangi kanıta dayanıyorsunuz? "Söz konusu hizmet için tarafımca verilmiş açık bir onay yoktur; operatörün sunabileceği ses kaydı, SMS, dijital imza veya ıslak imzalı belge bulunmamaktadır."

Duygusal anlatım, "yıllardır sizin müşterinizim" türü ifadeler kurumsal süreçte sonucu değiştirmiyor. Mevzuat çerçevesinde yazılan kısa, somut dilekçeler daha hızlı sonuçlanıyor.

5. Aynı şeyin tekrar yaşanmaması için

İade aldıktan sonra bir sonraki faturayı mutlaka kontrol edin — operatör sisteminden hizmet gerçekten düşmüş mü, yoksa sadece bir aylık alacağa düşülüp sonraki ay yine fatura altına girmiş mi görün. Ek olarak:

• Online işlem merkezinde "ek paketlerim" sayfasını açın. Aktif paketlerin listesi görünür; şüpheli olanı burada kendiniz kapatabilirsiniz.
• Taahhüt yenilerken "hediye paket" tekliflerine dikkat. Bu paketler ilk 1-2 ay bedava başlar, sonrasında ücretlendirmeye geçer; taahhüt yenilemesine onay vermek, kendiliğinden bu paketlere de onay verdiğiniz anlamına gelmemeli — açıkça "istemiyorum" demeyi talep edin.
• Satış görüşmelerinin kaydını isteyin. Operatörler bu kayıtları belirli süre tutmak zorunda; "görüşme kaydını istiyorum" demek, karşı taraf için ciddi bir frendir.

Operatörünüzden memnun değilseniz ve taahhüdünüz uygun bir noktadaysa alternatiflere bakmak için tüm operatörlerin karşılaştırmasına veya aynı adrese gelen altyapıları görmek için altyapı sorgulama sayfasına göz atabilirsiniz. Taahhütsüz seçenekleri doğrudan görmek için taahhütsüz tarifeler filtresi kısayolunu kullanabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Bu rehber genel süreci anlatır; başvuru limitleri, hakem heyeti üst tutarı ve işlem süreleri mevzuat değişiklikleriyle güncellenebilir. Somut bir başvuru yapmadan önce ilgili kurumun (operatör, tüketici hakem heyeti, BTK) güncel açıklamalarını kontrol edin. İçerik 10 Ekim 2026 tarihinde hazırlanmıştır.