İnternet Kurulum Ekibi Randevuya Gelmiyor: Ne Yapmalı, Haklarınız Neler?

Yeni bir internet aboneliği başlattınız, tarih verdiniz; kurulum ekibi ya gelmiyor ya da "yarın geliriz" diyip bir haftaya sürüyor. Türkiye'deki şikayet platformlarında en sık karşılaşılan konulardan biri bu. Şikayetvar ve Technopat gibi forumlarda on yıldır değişmeyen bir tablo var: kurulum tarihi önceden alınıyor, ekip gelmeden başka bir tarih veriliyor, bu döngü bazen haftalarca sürüyor.

Bu yazıda ne yapabileceğinizi ve yasal olarak ne hakkınız olduğunu anlatıyoruz.

Kurulum İçin Yasal Bir Süre Var mı?

Evet. BTK'nın (Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu) Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği, operatörlerin kurulum yükümlülüğünü ve abonelere hizmet başlatma sürelerini düzenliyor. Operatör değişikliği gibi işlemlerde süre 7 gün olarak belirlenmiş durumda.

Önemli olan bu değil: operatör süresi ne olursa olsun, kurulumu gerçekleştirmeme veya defalarca erteleme bir hizmet taahhüdü ihlalidir. Bu ihlal, tüketici olarak hukuki kanalları kullanmanızı meşru kılar.

Ekip Gelmediğinde İlk Yapılacaklar

1. Müşteri hizmetleriyle konuşun ve takip numarası alın

Randevunuz geçtikten sonra operatörü arayın. "Kurulum tarihi geldi, ekip gelmedi" diyerek yazılı bir kayıt oluşturmasını isteyin. Bu aşamada mutlaka şikayet veya takip numarası alın; sonraki adımlarda bu numara işinize yarayacak.

"Yarın geliriz" gibi sözlü vaatler işe yaramaz. Telefon görüşmesinin tarihini ve görüştüğünüz kişinin adını not edin.

2. Birden fazla erteleme oluyorsa yazılı kayıt oluşturun

E-posta, müşteri paneli veya operatörün uygulaması üzerinden yazılı şikayet açın. Yazılı kanallar hem sizi korur hem de ileride BTK şikayetinde delil niteliği taşır.

3. BTK'ya şikayet yapın

Operatörün kendi kanallarında çözüm bulamıyorsanız BTK'nın tüketici şikayet sistemine başvurun. Bunun için tuketicisikayet.btk.gov.tr adresini kullanabilir ya da BTK'nın tüketici hattı olan ALO 120'yi arayabilirsiniz.

BTK'ya şikayet yapınca sistem operatöre belirli bir yanıt süresi tanır. Bu sürede operatör sizinle iletişime geçmek ve sorunu çözmek zorundadır. Çoğu vakada kurulum bu aşamada hızlanır çünkü BTK şikayeti operatörün sicilini etkiliyor.

Fatura itirazı veya başka bir BTK şikayeti konusunda daha fazla bilgi için şu yazıya bakabilirsiniz: Fatura itirazı ve BTK şikayeti nasıl yapılır?

4. Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun

BTK şikayeti sonuçlanmaz veya tatmin edici bir çözüm gelmezse Tüketici Hakem Heyeti devreye girer. İlçenizin kaymakamlığına bağlı tüketici hakem heyetine ya da ticaret müdürlüklerine başvurabilirsiniz. Bu kanal özellikle maddi tazminat talebinde bulunmak istediğinizde işe yarar.

Tüketici hakem heyeti, kurulum gerçekleşmeden talep edilen haksız cayma bedelini iptal edebilir ya da uğradığınız maddi zararı tazmin edebilir.

Kurulum Yapılmadan Aboneliği İptal Edebilir misiniz?

Evet, cezasız iptal hakkınız var.

Kurulum henüz gerçekleşmemişse — yani evinizde çalışan bir internet bağlantısı başlamamışsa — cayma hakkınızı kullanabilirsiniz. 14 günlük cayma süresi standart tüketici hukuku kapsamındadır ve henüz kurulmamış bir abonelikte cayma bedeli talep edilemez.

Bunu yaparken operatöre yazılı (e-posta veya müşteri paneli üzerinden) bildirim yapın. "Kurulum gerçekleşmediği için sözleşmeden cayma bildirimi" ibaresini açıkça belirtin.

Cayma bedeli hakkında daha fazla ayrıntı için bu yazıya bakabilirsiniz: Cayma bedeli nasıl hesaplanır?

İptal sürecinin nasıl işlediğini görmek isteyenler için: İnternet aboneliği nasıl iptal edilir?

Başka Bir Operatöre Geçmek Daha Hızlı Çözüm Olabilir

Eğer kurulum sürecine girdiğiniz operatörde aylarca bekleyeceğinizi fark ederseniz, başka bir operatörün altyapıya erişimini önceden sorgulamak mantıklı olabilir. Bazı operatörler altyapı olarak Türk Telekom altyapısını kullanır; bu durumda kablo hattı zaten evinize kadar geliyor ve kurulum süreci daha kısadır.

Önce adresinizde hangi altyapının mevcut olduğunu öğrenin: Altyapı sorgulama

Sonra farklı operatörlerin aynı altyapıdaki tekliflerini karşılaştırabilirsiniz. Operator değişimi sürecinin nasıl işlediğini merak ediyorsanız: İnternet operatör değiştirme nasıl yapılır?

Kurulum Ücreti Zaten Ödediyseniz Ne Olur?

Bazı operatörler abonelik başlarken kurulum ücreti alıyor. Kurulum yapılmadan bu bedeli tahsil ettilerse ve siz iptal kararı aldıysanız, bu ödemenin iadesi de hakkınız. Bu konuyu BTK şikayetinize veya tüketici hakem heyeti başvurunuza ekleyin.

Kurulum ücretlerinin nasıl çalıştığına ilişkin ayrıntılı bilgi: İnternet aboneliğinde kurulum ücreti var mı?

Hangi Durumda Sabırla Beklemeye Değer?

Her erteleme bir suistimal değil. Altyapı henüz evinize kadar ulaşmamışsa — yani fiber kazı veya bina bağlantısı bekleniyorsa — kurulum gerçekten daha uzun sürebilir. Bu durumu anlamak için operatörden net bir açıklama isteyin: "Kurulum neden gecikiyor, bina bağlantısı mı eksik, yoksa ekip kapasitesi sorunu mu?"

Eğer cevap "altyapı çalışması devam ediyor" ise bu gerçekçi bir sebep. Ama "yarın geliriz" döngüsü üç haftaya uzadıysa sabır artık avantaj değil, dezavantaj.

Sık sorulan sorular

Bu yazıdaki yasal bilgiler BTK'nın kamuya açık düzenlemelerine dayanmaktadır. Kurumsal politikalar değişebilir; güncel bilgi için tuketicisikayet.btk.gov.tr adresini kontrol edin.