Teknik servis geldi, arıza birkaç gün sonra tekrar başladı: ne yapmalı

Teknik servis geldi, modem ışıklarına baktı, bir yerleri sıkıştırdı, hat testini "temiz" olarak kapattı. Birkaç gün — bazen aynı gün akşamı — eski arıza geri döndü: aynı saatlerde kopma, aynı yavaşlama, aynı ping sıçrayışları. İkinci kayıt açtığınızda operatör çoğu zaman "bizde sorun yok" diyor. Burada ne yaparsınız, hangi hakkınız var, hangi veriyi toplamanız sizi haklı çıkarır — sırayla.

İlk servis gerçekten sorunu çözdü mü, yoksa sadece anlık mı iyileşti

Hat üzerindeki bir sorunun bir servis ziyaretiyle "görünür" olmaması çok sık yaşanır. Teknisyen test cihazını hatta taktığında aktif bir hata ya da hat parametrelerinde ani bir sapma yoksa, cihaz "temiz" raporu üretir. Problemin ortaya çıktığı anı yakalayamazsa raporda problem görünmez.

Tipik örüntüler:

• Isıya bağlı sorunlar. Santralde ya da sokak kabininde ısınan bir modül, teknisyenin geldiği serin öğleden önce normal, kalabalık akşam saatlerinde zayıflıyor. Teknisyen akşam yoğunluğunu göremez.
• Nem. Yağmur sonrası binaya giren nem ya da bahçedeki ek yerinde oksitlenme, hat kuruduğunda kaybolur. Yeniden yağdığında geri döner.
• Trafik yoğunluğu. Hız düşüşü bazen hattın değil, bölgedeki ortak omurganın akşam saatlerinde dolmasıyla ilgili olabilir. Servis bu saati görmez.
• Gevşek konnektör. Fişi sıkıştırmak kısa süreli iyi görünüm sağlar; çevre ısısı değiştiğinde eski haline döner.
• Modem içindeki kalıcı sorun. Belirli bir süre açık kaldıktan sonra kilitlenen bir çipset, teknisyenin yeniden başlattığı anda sıfırlanır; iki gün sonra aynı saate kadar sayıp yeniden kilitlenir.

Bunların hiçbiri "teknisyen yanlış iş yaptı" demek değil. Problem, ortaya çıkış koşulları yakalanmadan tespit edilemez. Önemli olan ikinci çağrıda bu koşulları siz belgeleyebilmeksiniz.

İkinci servis çağrısı ücretli mi

Kuralın özeti şu: arıza hattın operatör tarafında olduğu sürece servis ücreti abonenin değil. Ama operatör, teknisyeni evinize gönderip ev içi bir sebep (bozuk ev içi kablo, bir dolabın arkasında ezilmiş hat, kullanıcıya ait modem, elektrik kablosuyla paralel çekilmiş telefon hattı) saptarsa evde yapılan müdahaleye ücret çıkarabilir. Bu ücret sözleşmede ve operatörün hizmet listesinde yazılıdır.

Pratik olarak:

• İlk servis "işi tamam ettim" diyerek kapattıysa ve sorun aynı semptomlarla aynı saatlerde döndüyse, bu yeni bir arıza değil aynı arızanın devamıdır. Yeniden açtığınız kayıtta bunu açıkça yazın: "aynı kayıt numarasının devamı, çözülmedi."
• Operatör bazı sözleşmelerde çağrı başına değil, servisin sahada yaptığı işleme ücret biçer. "Yeniden gelme" ücretsiz olabilir, ancak değişen bir parça size yansıyabilir.
• Modem operatöre aitse içindeki arıza için para istenemez; cihaz zaten operatörün demirbaşıdır.

Faturaya yansıyan bir servis ücreti size haksız geldiyse, önce operatörün müşteri hizmetlerinde itiraz edin ve itiraz kaydı numarası alın.

"Bizde sorun yok" diyorlarsa: kanıt arşivi

En kritik kısım burası. Teknik servis gittikten sonra ikinci kez aradığınızda operatörün ilk cümlesi büyük olasılıkla "hat testlerinde bir sorun görünmüyor" olacak. Siz sorunu yaşarken onların test anında sorun görünmeyebilir. Yapmanız gereken, sorunun yaşandığı anın delilini biriktirmek.

Bu arşivi her kopmada yenileyin. Birkaç gün içinde düzenli bir seri biriktiğinde operatöre verdiğinizde "hat testi anlık temiz çıktı" cevabı anlamsız hâle gelir — çünkü siz anın kendisini belgeliyorsunuz.

İkinci kaydı açarken ne söylemelisiniz

Servisin kapattığı bir arıza için operatörlerin iç kurallarında belirli bir takip penceresi vardır. Bu süre operatörden operatöre değişir ve sözleşmede yazar. Önemli olan ikinci kaydı açarken şu üç cümleyi tutturmak:

1. "Önceki kayıt (numara X) kapandı ama arıza devam ediyor."
2. "Aynı semptom aynı saatlerde tekrar ediyor." Örneğin: "akşam 20:30–23:00 arasında dakikada bir kopuyor."
3. "Bu kaydı bir öncekinin devamı olarak açıyorum."

Bu üç cümle, müşteri temsilcisinin kaydı yeni bir çağrı olarak değil tekrar eden arıza olarak işlemesini sağlar. İç raporlamada ayrı değerlendirilir ve çoğu operatörde ikinci ziyaret farklı bir teknik ekibe yönlendirilir.

BTK ne zaman gerçekten işe yarar

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nun tüketici başvuru hattı güçlü bir araçtır — ama şartı var: önce operatöre resmi şikâyet açmış olmanız ve operatörün cevap süresini beklemiş olmanız gerekir. Operatöre hiç şikâyet açmadan BTK'ya gittiğinizde başvurunuz operatöre geri iletilir ve siz baştan başlarsınız.

Mantıklı sıra:

1. Her kopma için müşteri hizmetlerinden kayıt numarası alın. Sadece "aradım" demeyin — numarasız arama kayıt sayılmaz.
2. Çözülmeyen arıza için operatörün yazılı itiraz kanalına (internet sitesinde "itiraz" formu, bazen e-posta) başvurun. Operatörün sözleşmesinde belirtilen cevap süresini bekleyin.
3. Yanıt gelmezse veya gelen yanıt tatmin edici değilse BTK'ya başvurun. Yukarıdaki arşivi (log, hız testi, ping testi, fotoğraf, kayıt numaraları) ek olarak koyun.

BTK başvurusunun en etkili olduğu durum, operatörün uzun süre "sorun yok" dediği ama sizin düzenli kanıt topladığınız arızadır. Teknik incelemeyi BTK talep ettiğinde operatör işi bir daha "temiz" raporuyla kapatamaz.

Operatörü değiştirmek mantıklı mı

Her tekrarlayan arızada operatör değiştirmek anlamlı değil — çünkü hat çoğu zaman aynı santralden geliyor ve altyapı sorunu aboneyle değil fiziksel hatla ilgili. Ama bazı durumlar istisna:

• Aynı adres için birden fazla altyapı seçeneği varsa (örneğin VDSL'in yanı sıra fiber) ve mevcut hat belirli bir fiziksel sorunla etiketliyse, farklı altyapıya geçmek sorunu bitirebilir.
• Bir operatör binaya kendi fiberini döşemişse (bazı operatörlerin kendi altyapısı var) ve siz hâlâ ortak VDSL hattındaysanız, aynı binadaki fibere geçmek bambaşka bir yoldur.
• Taahhütsüz bir tarifedeyseniz ve kısa süre içinde ikinci kez aynı arıza geri döndüyse, taşınma ve yeni bir fiziksel hatla deneme makul olabilir.

Taahhütsüz seçeneklere bakmak isterseniz taahhütsüz tarifelerin listesi burada; cayma bedeli olmadığı için teknik denemeler daha az pahalıya mal olur.

Pratik hafta planı

• Günlük. Modem log'unu, hız testlerini ve ping testlerini düzenli kayıt altına almaya başlayın. Her kopma için bir satır tablo tutun.
• İkinci kayıt. Operatörü arayın. "Önceki kaydın devamı" cümlesiyle yeni kayıt açın, numara alın.
• Teknisyen gelirse. Teknisyen "temiz" raporuyla kapatırsa yeni kopmaları da arşive ekleyin; servis sonrası ilk kopmanın saatini özellikle not edin.
• Yazılı itiraz. Çözüm gelmediyse operatörün yazılı itiraz kanalına başvurun. Cevap süresi başlasın.
• BTK. Operatörün cevap süresi dolduğunda çözüm sunulmadıysa, topladığınız arşivle BTK başvurusuna hazır olun.

Sık sorulan sorular

Yayın tarihi: 5 Ekim 2026. Operatör politikaları ve iç süreleri değişebilir; başvuru öncesi sözleşmenizin güncel şartlarına bakın.